İADE, İPTAL VE CAYMA HAKKI POLİTİKASI

1. GİRİŞ VE KAPSAM

İşbu İade, İptal ve Cayma Hakkı Politikası ("Politika"), KUĞU PASTA VE UN MAMÜLLERİ GIDA SANAYİ VE TİCARET LİMİTED ŞİRKETİ ("Şirket" veya "Kuğu Pastaneleri") tarafından www.kugupastaneleri.com ("Platform") üzerinden sunulan e-ticaret ve şubeden kurye teslimatlı gıda, pasta ve tatlı satış hizmetlerine ilişkin kuralları düzenlemektedir.

Platformumuz üzerinden verdiğiniz siparişler, 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ve 29188 sayılı Resmi Gazete'de yayımlanan Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği hükümlerine tabidir.

2. CAYMA HAKKI İSTİSNASI (YASAL DAYANAK VE UYGULAMA)

E-ticaret mevzuatı gereği tüketiciler kural olarak 14 gün içinde sebep göstermeksizin cayma hakkına sahip olmakla birlikte, yasal mevzuat bazı ürün gruplarını, doğaları gereği, bu hakkın dışında tutmuştur.

27.11.2014 tarihli ve 29188 sayılı Resmi Gazete'de yayımlanan Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği'nin "Cayma Hakkının İstisnaları" başlıklı 15. maddesinin 1. fıkrasının (c) bendi uyarınca: "Çabuk bozulabilen veya son kullanma tarihi geçebilecek malların teslimine ilişkin sözleşmelerde" tüketicinin cayma hakkı KULLANILAMAZ.

Kuğu Pastaneleri İş Modeli Kapsamında Değerlendirme:

Platformumuz üzerinden satışı yapılan tüm ürünler (yaş pastalar, kuru pastalar, sütlü ve şerbetli tatlılar, dondurmalar, unlu mamuller, özel üretim pastalar vb.) günlük olarak üretilen, soğuk zincir veya belirli ısı koşulları gerektiren, taze tüketilmesi gereken ve çabuk bozulabilen GIDA MADDELERİ statüsündedir.

Bu yasal ve hijyenik zorunluluklar sebebiyle, siparişiniz şubemizde onaylanıp hazırlanmaya başlandıktan, kuryeye teslim edildikten veya size ulaştırıldıktan sonra; keyfi nedenlerle (fikir değiştirme, üründen vazgeçme, damak tadına uymama vb.) sipariş iptali, ürün iadesi veya ürün değişimi yapılması kesinlikle mümkün değildir.

3. SİPARİŞ İPTAL KOŞULLARI (TESLİMAT ÖNCESİ)

Kullanıcılar, Platform üzerinden verdikleri siparişleri yalnızca aşağıdaki kısıtlı zaman dilimi ve koşullar altında iptal edebilirler:

• Hazırlık Aşaması Öncesi İptal: Siparişiniz sisteme düştükten sonra ancak ilgili Kuğu Pastanesi şubesi tarafından "Hazırlanıyor" statüsüne alınmadan önce (sipariş verildikten hemen sonraki ilk birkaç dakika içerisinde) Müşteri Hizmetlerimiz (0216 540 74 05) ile iletişime geçerek hızlı iptal talebinde bulunabilirsiniz.

• Özel Üretim / Tasarım Siparişler: Doğum günü, düğün, nişan veya özel organizasyonlar için ileri tarihli verilen tasarım veya özel kalıp pasta siparişlerinde; üretim takvimi ayrıldığı ve sarf malzemeleri kişiye özel temin edildiği için iptal talebinin teslimat tarihinden en geç 48 saat önce tarafımıza iletilmesi zorunludur. Belirtilen süreden sonra gelen iptal ve iade talepleri kabul edilmez.

• Sistemsel olarak ilgili şubede "Hazırlanıyor", "Fırında" veya "Kuryede / Yola Çıktı" statüsüne geçmiş hiçbir standart gıda siparişinin iptali ve ücret iadesi kabul edilmeyecektir.

4. AYIPLI (KUSURLU) ÜRÜN İADESİ VE DEĞİŞİM SÜRECİ

Cayma hakkının bulunmaması, sipariş edilen ürünün tarafınıza ayıplı (kusurlu) ulaşması durumundaki temel tüketici haklarınızı ortadan kaldırmaz. Siparişinizin aşağıda sayılan durumlardan birini taşıması halinde (Ayıplı Mal) derhal iade veya değişim talep hakkınız doğar:

• Sipariş ettiğiniz ürün veya gramaj yerine tamamen farklı/yanlış bir ürün gönderilmesi,

• Ürünün kurye taşıması esnasında fiziksel bütünlüğünün tüketimi engelleyecek düzeyde ciddi şekilde bozulmuş, ezilmiş veya devrilmiş olması (Örn: Yaş pastanın kutu içinde tamamen devrilmesi),

• Ürünün bozuk, ekşimiş veya tüketim sağlığı standartlarına açıkça uygun olmaması.

Kusurlu Ürün İadesi İçin İzlenmesi Gereken Adımlar:

1. Teslimat Anında Gözle Kontrol: Siparişinizi Kuğu Pastaneleri kuryesinden teslim alırken, kurye ayrılmadan ambalajı kontrol etmeniz esastır. Eğer kutuda veya üründe net bir fiziksel hasar tespit ederseniz, ürünü teslim almayıp doğrudan kuryeye iade etmeniz ve durumu izah ederek siparişi şubeye geri göndermeniz gerekmektedir.

2. Teslimat Sonrası Anlık Bildirim: Ürünün tazeliğine, lezzetine veya iç yapısına dair gizli kusurlar ancak kutu açıldığında veya tüketim anında anlaşılabileceği için, bu durumu ürünü teslim aldığınız andan itibaren aynı gün içerisinde (tercihen teslimattan sonraki 2 saat içinde) vakit kaybetmeksizin Müşteri Hizmetlerimize bildirmeniz zorunludur.

3. Fotoğraf/Video İle Kanıt Sunulması: Hızlı bozulan ürün operasyonlarında şikayet sürecinin şeffaf ve hızlı yönetilebilmesi adına, ayıplı olduğu iddia edilen ürünün hasarını veya kutusunu gösteren net fotoğrafların veya videoların info@kugupastaneleri.com adresine veya Müşteri Hizmetleri WhatsApp iletişim hattımıza iletilmesi zorunludur.

4. Ürünün İncelenmek Üzere Muhafazası: İade veya değişim onayının verilebilmesi ve gıda mühendislerimiz/ustalarımız tarafından incelenebilmesi için hatalı ürünün büyük bir kısmının tüketilmemiş olması ve şubemize iade alınabilmesi için uygun ısı koşullarında (buzdolabında) muhafaza edilmesi gerekmektedir. %50'sinden fazlası tüketilmiş, ertesi güne bırakılarak bilerek bozulmuş veya inceleme için şubeye teslim edilemeyen ürünler için iade talebi onaylanmaz.

Müşteri hizmetleri departmanımız tarafından yapılan inceleme sonucunda mağduriyet tespit edilirse; Kullanıcının talebi ve o anki şube stok durumu doğrultusunda aynı ürünün yenisi/doğrusu en kısa sürede adresinize kuryemiz ile ücretsiz olarak tekrar gönderilir veya sipariş bedelinin tam iadesi bankanıza gerçekleştirilir.

5. TESLİMAT SORUNLARI VE MÜŞTERİ KAYNAKLI İPTALLER (İADE REDDİ)

Gıda ürünlerinin çok kısa raf ömrü, hava/ısı koşullarına karşı hassasiyeti ve geri dönüşü olmayan hijyen kuralları gereği aşağıdaki müşteri kaynaklı durumlarda ürün değişimi veya ücret iadesi kesinlikle yapılmaz:

• Adreste Bulunamama: Kullanıcının sipariş formunda belirttiği adreste fiziken bulunamaması, zili duymaması, güvenlikli sitelerde kuryenin içeriye alınmaması veya verilen telefon numarasından müşteriye ulaşılamaması. Bu durumda kuryemiz adreste veya kapıda makul bir süre bekler ve aramalar gerçekleştirir. Ulaşılamaması halinde sipariş şubeye geri götürülür. Taze gıda ürünü şubeye döndükten sonra gıda güvenliği gereği imha edilir, dolaba kaldırılarak başka müşteriye satılamaz. Bu zarardan müşteri sorumlu olduğundan, adres yetersizliği ve ulaşılamama kaynaklı iadelerde sipariş bedeli iade edilmez.

• Hatalı ve Eksik Adres Bilgisi: Kullanıcının teslimat adresi bilgilerini (mahalle, sokak, kapı no, blok/daire vb.) veya iletişim numarasını eksik ya da tamamen yanlış yazması sebebiyle teslimatın yapılamayıp kuryenin geri dönmesi.

• Teslim Almaktan İmtina Etme: Üründe hiçbir taşıma kusuru veya bozukluk olmamasına rağmen Kullanıcının keyfi olarak paketi kuryeden teslim almayı reddetmesi.

6. ÜCRET İADESİNİN GERÇEKLEŞME SÜRECİ

Kabul edilen iptal veya kusurlu ürün iadeleri sonucunda yapılacak ücret iadelerinde şu yasal ve finansal süreçler işler:

• Ödemesini Kredi Kartı / Banka (Debit) Kartı ile yaptığınız siparişlerin iadesi, mutlaka ödemenin yapıldığı aynı karta ve aynı hesaba iade edilir. Nakit ödeme yapılmaz veya farklı bir IBAN numarasına transfer gerçekleştirilmez.

• Şirketimiz iade talimatını, iade veya iptalin onaylandığı gün itibariyle sistemsel olarak anında ödeme altyapı kuruluşuna (iyzico vb.) iletir.

• Şirketimiz iade talimatını verdikten sonra, iade edilen tutarın kartınıza veya banka hesabınıza fiilen yansıma süresi tamamen bankanızın finansal takas süreçlerine bağlıdır. Bu süre Kredi kartları için 1 ila 7 iş günü, Banka (Debit) kartları için ise 7 ila 14 iş günü (veya daha fazla) sürebilmektedir. Bu süre zarfında iade takibini bankanızın müşteri hizmetlerinden yapmanız gerekmektedir.

7. UYUŞMAZLIKLARIN ÇÖZÜMÜ VE YETKİLİ MERCİLER

İşbu İade, İptal ve Cayma Hakkı Politikası'nın uygulanmasından doğabilecek her türlü şikayet ve itirazlarda; her takvim yılı için Ticaret Bakanlığı tarafından ilan edilen parasal sınırlar dâhilinde, Kullanıcının (Tüketici statüsünde olması kaydıyla) ürün siparişini verdiği veya yerleşim yerinin bulunduğu yerdeki Tüketici Hakem Heyetleri; parasal sınırları aşan daha yüksek uyuşmazlıklarda ise Tüketici Mahkemeleri yetkilidir.